Customer success em startups: como implementar para encantar clientes

Customer success em startups0

customer success em startups é uma área dedicada a encantar os clientes e garantir que alcancem o sucesso. 

Não se trata apenas de um pós-venda, mas um setor focado em guiar o cliente após a compra e ajudá-lo a extrair o valor máximo do produto ou serviço. 

Dessa forma, a startup consegue fidelizar seus clientes e formar uma base sólida para crescer, tendo como diferencial uma experiência memorável.

Quer ver como funciona o customer success em startups?

Continue lendo e descubra como implementar essa estratégia no seu negócio. 

O que é customer success em startups 

Customer success em startups é uma estratégia de relacionamento que busca garantir o sucesso do cliente após a compra. 

Nesse caso, o sucesso é a satisfação plena com o produto ou serviço adquirido, que promove a fidelização do cliente.

Na prática, o customer success funciona como um pós-venda ativo, que entra em contato com o cliente para antecipar possíveis dúvidas após a compra e ajudá-lo a extrair o máximo valor do produto ou serviço.

Assim, o sucesso dele se torna o sucesso da empresa, já que as chances de ter um cliente fiel e promotor da marca aumentam consideravelmente com esse suporte personalizado.

O método surgiu na indústria de SaaS (Software as a Service), que identificou a necessidade de orientar seus clientes para dominar a solução vendida e alcançar o sucesso.

Ele pode ser aplicado em qualquer tipo de empresa, mas é ainda mais importante em startups e scale-ups.

Isso porque as startups dependem do feedback contínuo dos clientes para desenvolver seus produtos e precisam criar relacionamentos duradouros para escalar o negócio.

Logo, uma estratégia de customer success é indispensável para melhorar a experiência do cliente e garantir o crescimento da empresa. 

Como funciona o customer success em startups

Para implementar o customer success em startups, o ideal é criar uma área própria para isso ou contratar um profissional especializado (analista de customer success).

A equipe é responsável por entender a fundo o perfil dos clientes e determinar o que significa sucesso para eles.

Para isso, é preciso utilizar metodologias como o funil de vendas, jornada do cliente, definição de personas, e outras abordagens que permitem identificar as necessidades do consumidor em cada etapa do processo comercial. 

Então, o customer success traça estratégias para apoiar o cliente e guiar sua experiência no pós-venda.

Isso pode ser feito por meio de pesquisas, materiais educativos, processos de onboarding, contatos ativos para tirar dúvidas, entre outras ações. 

Além disso, tecnologias como um bom CRM, ferramentas de pesquisa e ferramentas de comunicação são indispensáveis.

3 exemplos de customer success para inspirar você

Não faltam cases famosos de empresas que dominam o customer success e fazem escola no mercado.

Veja alguns exemplos para se inspirar.

1. Amazon

Amazon é uma das empresas fundadoras do “clientecentrismo” (customer-centric), que se tornou o maior e-commerce do mundo priorizando a satisfação de seus clientes.

Uma citação famosa de seu fundador, Jeff Bezos, deixa isso claro:

“Tratamos nossos clientes como convidados para uma festa, e nós somos os anfitriões. É nossa missão tornar cada aspecto da experiência do consumidor melhor a cada dia.”

Para isso, a empresa encanta seus clientes com uma experiência de compra intuitiva, um sistema de devolução ágil, entrega ultrarrápida e um atendimento de excelência.

Tudo é pensado para que o cliente resolva qualquer problema em minutos e não apenas fique satisfeito, como tenha suas expectativas superadas.

2. HubSpot

A empresa de automação de marketing HubSpot tem muito a ensinar sobre customer success em startups.

Sua estratégia consiste em ter especialistas em sucesso do cliente atuando em todas as etapas da jornada de compra — da prospecção até a fidelização de clientes.

Além disso, a empresa possui uma base de dados em contínua atualização, um atendimento altamente eficiente e diversas pesquisas que solicitam feedback aos clientes. 

Os colaboradores também são treinados para monitorar o engajamento dos clientes a cada interação e medir indicadores como NPS, taxa de rejeição (churn rate) e resolução na primeira chamada (First Call Resolution).

Em entrevista à Demand Gen de 2018, o CEO da HubSpot, Brian Halligan, explica a fórmula do seu customer success:

“Você precisa se livrar de qualquer fricção no negócio para atrair, engajar e encantar melhor seus clientes. No passado, seu produto precisava ser 10 vezes melhor que o da concorrência. Hoje, é sua experiência do cliente que precisa ser 10 vezes melhor.”

3. Slack

A plataforma colaborativa Slack é outra empresa focada no sucesso de seus clientes.

Uma de suas principais lições é sobre a comunicação com o consumidor, que deve ser feita por meio de múltiplos canais.

Muitas vezes, mandar e-mails não é suficiente, principalmente porque eles não encorajam os clientes a dar uma resposta.

Por isso, o Slack aposta no uso de canais alternativos para receber feedback de seus clientes e aprimorar o customer success. 

De acordo com a VP de produto April Underwood, entrevistada pelo 2Checkout em 2020, uma das principais ferramentas utilizadas pela equipe é o Twitter.

“O Twitter permite que você ouça a opinião dos clientes de forma direta e sem filtros. Desse modo, a empresa pode receber feedbacks objetivos e responder imediatamente.” — explica April. 

Como implementar o customer success na sua startup

Se você quer adotar o customer success na sua startup, pode começar pelos passos essenciais:

  1. 1. Descobrir o que significa sucesso para os seus clientes (aprender a usar um software? aplicar o produto da forma correta?)
  2. 2. Identificar as principais falhas que prejudicam a experiência do consumidor 
  3. 3. Criar um processo de onboarding (ativação do cliente)
  4. 4. Criar conteúdos como ebooks, vídeos e tutoriais para educar o cliente sobre o uso do produto ou serviço
  5. 5. Criar uma jornada de sucesso com todas as etapas necessárias para extrair valor do produto ou serviço
  6. 6. Coletar feedback constante e monitorar métricas como NPS (Net Promoter Score), taxa de rejeição, tempo de atendimento, engajamento, etc.

Entendeu como funciona o customer success em startups e como implementar?

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