Por que a inteligência artificial no atendimento veio para ficar

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inteligência artificial no atendimento veio para transformar a relação entre empresas e consumidores.

Em vez de enfrentar fila no chat ou perder tempo ao telefone, o cliente pode simplesmente usar o autoatendimento e receber respostas instantâneas de um chatbot. 

Assim, ele fica mais satisfeito com a experiência e você, empreendedor, consegue escalar seus serviços e ainda reduzir custos. 

Quer ver como a inteligência artificial no atendimento pode mudar seu negócio?

Então, siga a leitura e conheça as vantagens dessa tecnologia. 

O que significa inteligência artificial no atendimento

Usar a inteligência artificial no atendimento significa atender clientes de forma mais inteligente com o apoio da tecnologia. 

Para começar, precisamos entender a definição de inteligência artificial (IA):

“Teoria e desenvolvimento de sistemas computacionais capazes de desempenhar tarefas que requerem aspectos da inteligência humana como percepção visual, reconhecimento de fala, tomada de decisão e tradução entre linguagens” (Dicionário Oxford).

Em outras palavras: são softwares e tecnologias que reproduzem o raciocínio humano, compreendem nossa linguagem e são capazes de tomar decisões.

Na área de atendimento, a principal tecnologia utilizada é o chatbot de inteligência artificial, que é basicamente um robô de conversação capaz de dialogar com clientes e responder suas principais dúvidas e solicitações. 

Ao adotar essa ferramenta, as empresas conseguem escalar seu autoatendimento, melhorar a satisfação do cliente e poupar os atendentes humanos para os casos mais complexos, otimizando toda a operação. 

Como funciona a inteligência artificial no atendimento

A inteligência artificial no atendimento ao cliente funciona a partir da integração de chatbots de IA aos principais canais de comunicação da empresa.

Eles podem ser integrados ao WhatsApp, Facebook Messenger e aplicativo de chat do site, por exemplo.

É importante não confundir os chatbots de inteligência artificial com aqueles baseados em regras, que são bem mais limitados e dão apenas respostas automáticas para frases literais.

Um robô baseado em IA é capaz de processar a linguagem natural, identificar o contexto e dar respostas mais precisas aos clientes com base em suas perguntas e palavras-chave.

Ele também aprende mais a cada interação, tornando-se cada vez mais inteligente graças ao machine learning (aprendizado de máquina). 

Muito além de enviar frases automáticas, os bots processam informações, raciocinam a respeito e buscam as melhores respostas em sua base de conhecimento, que está sempre em expansão. 

Assim, a inteligência artificial no atendimento pode oferecer uma experiência mais próxima do diálogo com um humano e resolver as principais dúvidas e solicitações dos consumidores. 

Por que a inteligência artificial no atendimento veio para ficar

De acordo com uma pesquisa da consultoria Gartner, publicada em 2019, a inteligência artificial deve dominar 15% dos serviços de atendimento ao cliente no mundo todo até 2021 (um crescimento de 400% em relação a 2017).

Já o estudo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, lançado em 2020 pela Mobile Time, revela que o número de chatbots triplicou no Brasil desde 2019: são mais de 61 mil chatbots e voicebots ativos atualmente, em sua maioria dedicados ao atendimento.

Se você tem dúvidas sobre a aceitação dos consumidores, saiba que 35% das pessoas preferem a resposta instantânea de um bot à resposta demorada de um agente, segundo a pesquisa Mensagens instantâneas em 2020, da Zendesk. 

Todos os dados indicam que a inteligência artificial no atendimento veio para ficar, já que beneficia tanto empresas quanto consumidores.

5 vantagens da inteligência artificial no atendimento 

A inteligência artificial no atendimento trouxe inúmeras vantagens para empresas e clientes.

Veja por que essa tecnologia está em alta.

1. Atendimento 24/7

Uma das principais vantagens do autoatendimento com chatbots é que ele fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Assim, um cliente pode encontrar as respostas que procura a qualquer hora e lugar, sem depender do horário comercial.

Essa disponibilidade aumenta consideravelmente as oportunidades de venda, já que o consumidor pode tirar as dúvidas imediatamente e realizar a compra (no caso do e-commerce). 

2. Escalabilidade 

No atendimento ao cliente tradicional, a capacidade depende do tamanho da equipe, mas os chatbots não têm essa limitação.

Um único bot pode atender vários clientes ao mesmo tempo, permitindo que a empresa escale seu serviço de atendimento e alcance mais pessoas — uma vantagem muito importante para startups e scale-ups

Com isso, também há uma redução de custos significativa para o negócio.

3. Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel (multicanal) também é garantido com a inteligência artificial, porque os chatbots podem ser integrados a vários canais diferentes.

Dessa forma, você pode utilizar a tecnologia em vários sistemas de mensagens e facilitar a vida do cliente.

4. Melhora da experiência do cliente

Uma das principais reclamações dos clientes é a demora no atendimento, e esse problema é solucionado com os bots de IA.

Além de receber respostas instantâneas e cada vez mais precisas, os consumidores conseguem acessar vários conteúdos pelo chatbot sem precisar falar com um agente.

Com isso, a experiência do cliente fica mais satisfatória e aumentam as chances de fidelização.

5. Otimização da equipe

Por fim, a inteligência artificial no atendimento também contribui com a otimização das equipes e torna o setor mais estratégico.

Como os bots resolvem a maioria das dúvidas e solicitações, os atendentes humanos ficam apenas com os casos mais complexos e podem oferecer um serviço mais qualificado.

Como adotar a inteligência artificial no atendimento

Se você se interessou pela inteligência artificial no atendimento, a boa notícia é que o mercado está repleto de soluções nessa área.

Você só precisa escolher o chatbot de IA mais adequado para suas necessidades, levando em conta as funções de suporte, atendimento, gerenciamento de pedidos, cardápio digital, etc.

Depois, é só integrar a tecnologia aos seus canais e aproveitar os benefícios das máquinas inteligentes.

E então, decidiu se vai entrar na onda dos chatbots?

Em 2020, a Comece ajudou Startups de Inteligência Artificial a desenvolverem negócios inovadores. Quero destacar uma delas para você ficar de olho nas inovações que estão acontecendo por aí no mundo da inteligência artificial! O Anota AI é uma plataforma de atendentes virtuais para estabelecimentos do setor de food service. 

Ele surge através do objetivo de solucionar os problemas do administrador – em gerir as demandas do cliente no meio digital e ainda cuidar do próprio negócio – e do cliente – em ser atendido de maneira rápida e simples – utilizando-se de chatbots.

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